Enquanto o mundo avança no digital, os clientes estão se tornando cada vez mais rigorosos. Querem respostas antecipadas e um suporte impecável diante de qualquer dificuldade na hora da compra. Para chegar nesse patamar de atendimento, sua empresa vai precisar de soluções em nuvem como:
- Plataforma omnichannel;
- PABX em Nuvem (ou telefonia em nuvem);
- Uso de chatbot inteligente nos processos da sua empresa.
Sei que não é surpresa! Os empresários e empresas mais reconhecidas do mercado B2B/B2C divulgaram a estratégia que caminha de mãos dadas com todas as eras do Marketing (da publicidade tradicional até o marketing digital).
Porém, esses três recursos contrastam com o avanço no atendimento multicanal, quando implementados de forma estratégica dentro de uma central telefônica, criando uma experiência que marca a vida do cliente. Mas, afinal, como isso funciona na prática?
O que é Omnichannel?
O Omnichannel é uma estratégia de marketing que unifica todos os canais de atendimento, comunicação e vendas de uma empresa. A ideia é simples: cravar que a jornada do cliente seja única e consistente, independentemente da rede social.
Na prática, o cliente pode iniciar uma conversa pelo e-mail, continuar pelo chat do site e finalizar a compra na DM do Instagram, tudo isso sem precisar repetir informações ou reiniciar o processo. O omnichannel é mais do que estar presente em todos os canais — é sobre encantar o cliente de forma estratégica. E sabe qual é o ingrediente secreto para escalar o seu negócio? Integrar a telefonia em nuvem a uma plataforma multicanal.
Como a Telefonia em Nuvem fortalece sua Estratégia Omnichannel
Um dos grandes pilares da integração omnichannel é a comunicação por voz. E é justamente aí que o PABX em Nuvem (sistema de telefonia em nuvem) ganha destaque. Ele substitui os antigos sistemas físicos (PABX analógico) por uma solução moderna.
Com o PABX em Nuvem, é possível:
- Registrar gravações de chamadas;
- Integrar ramais em nuvem;
- Automatizar o gerenciamento de ligações.
Isso significa que a telefonia em nuvem também passa a fazer parte da experiência do cliente.
Além disso, a central de atendimento permite atender com agilidade e manter o histórico das conversas, garantindo que cada cliente seja tratado como único – diferencial conhecido como "Segment of One", usado pela Apple desde os anos 2000 – Colhendo benefícios como:
Maior alcance de leads: Segundo estudo feito pela Aberdeen Group (2013), empresas com forte estratégia omnichannel retêm em média 89% de seus clientes, enquanto as que não possuem essa integração retêm apenas 33% — isso reflete diretamente no aumento da aquisição e alcance de novos leads.
Aumento do lucro (ROI): No momento em que o cliente estiver pronto para comprar, ele terá diversos canais disponíveis, acelerando a tomada de decisão na hora da compra. Essa integração aumenta o ROI (Retorno sobre o Investimento), já que o custo permanece o mesmo, mas a taxa de conversão cresce ao longo do tempo — gerando mais receita com o mesmo esforço.
Satisfação e fidelização (LTV): Quando seu cliente percebe que pode entrar em contato com a empresa de onde quiser e resolver suas demandas sem obstáculos, sua experiência se torna positiva. Segundo estudo da Invesp (2016), clientes fidelizados têm um LTV (Valor do Tempo de Vida do Cliente) até 5 vezes maior do que os novos, e você sabe cliente satisfeito é cliente fidelizado.
O Papel do Chatbot e Diferença na Estratégia Multicanal
O chatbot também faz parte dessa transformação digital, sendo um software programado para responder perguntas, solucionar dúvidas e até mesmo realizar tarefas inteligentes, como agendar um serviço ou efetuar uma compra.
Automatizar o primeiro contato com o cliente é uma das funções mais relevantes dessa tecnologia, liberando o suporte para focar em questões mais complexas.
Um chatbot bem configurado é apenas uma peça do ecossistema, que deve ser integrado ao CRM, à equipe de vendas e aos demais pontos de contato com o cliente.
Muitos acreditam que os dois são a mesma coisa, mas não é bem assim! A diferença entre eles são:
Chatbot: tecnologia que responde automaticamente aos clientes em canais como site ou WhatsApp. Atua de forma pontual.
Omnichannel: plataforma que conecta todos os canais, incluindo o chatbot, o telefone, as redes sociais e o e-mail. Atua de forma global.
Embora útil, o chatbot não substitui a estratégia omnichannel. Ele complementa.
Vivemos na Era da Experiência do Cliente
Segundo Gartner, mais de dois terços das empresas atualmente competem principalmente com base na jornada do cliente, um crescimento expressivo comparado aos 36% registrados em 2010. De fato, vivemos a Revolução da Experiência do Cliente. Já não basta ter um bom produto ou preço. É preciso atender bem, fazendo seu cliente se sentir especial.
Ao adotar um sistema de PABX em Nuvem, integrar o chatbot à plataforma multicanal, as empresas estarão preparadas para entregar excelência em cada etapa da jornada do seu cliente.
E sua empresa está preparada?
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